Saavutettu palvelumuotoilu
Kun puhutaan yrityksen palvelukokemuksesta, nousee ensimmäisenä mieleen palvelutilanne kaupassa tai ravintolassa. Todellisuudessa palvelukokemus kokonaisuutena muodostuu paljon laajemmalla aikajanalla alkaen jo asiakkaan ennakko-odotuksista päättyen tuotteen tai palvelun käytön jälkimaininkeihin.
Kotisivut yritykselle omaa monessa tilanteessa merkittävän roolin palvelukokemuksen osalta. Toimivat yrityksen kotisivut auttavat asiakasta etenemään palvelupolulla kohti yhteydenottoa ja varsinaista palvelutapahtumaa. Kotisivujen ulkoasu ja käytettävyys antavat myös asiakkaalle mielikuvan koko yrityksen luotettavuudesta.
Koko palvelun tulee olla ominaisuuksiltaan ymmärrettävä ja toiminnaltaan helppokäyttöinen sekä vaivaton. Asiakkaat odottavat saavansa kaipaamansa avun tai tiedot nopeasti. Mikäli asiakas turhautuu, hän todennäköisesti klikkaa äkkiä kilpailijan sivuille ja mieleen jää epäonnistunut palvelukokemus, vaikka hän ei edes ehtinyt varsinaisesti yrityksen palveltavaksi.
Kokemuksen arvoon vaikuttaa se, osaako asiakas ylipäätään käyttää sivustoa. Kotisivujen suunnittelussa tulee ottaa huomioon tarkoituksenmukaiset käyttöliittymäelementit, kuten navigaatio ja painikkeet, sekä järkevä sommittelu, joka tukee sivuston tehtävää ja käyttäjän ohjausta. Valikon rakenne, toimintokehotteet, värit ja tarpeellisten tai merkittävien asioiden sijoittelu vaikuttavat kokemukseen. Käyttäjät skannaavat silmillään sivustoa ja odottavat löytävänsä sieltä vaivatta etsimänsä. Tästä pääsemmekin varsinaiseen aiheeseen, eli nykyiseen sivustojen saavutettavuuden standardiin.
Kotisivujen saavutettavuus
Iso osa arjestamme hoituu diginä verkossa ja toimii klikkaamalla, lataamalla tai skrollaamalla. Siksi on tärkeää muistaa EU:n direktiivin (2016/2102) mukainen saavutettavuus ja pitää verkkosisällöt avoimina kaikille, mahdollisista henkilökohtaisista rajoitteista riippumatta. Kotisivut yritykselle suunniteltuna sekä toteutettuna uuden direktiivin mukaisesti, edesauttaa kaikkien asiakkaiden palvelemista entisestään. Lyhyesti sanottuna tämä tarkoittaa helpompaa sivuston käytettävyyttä ja entistä parempaa asiakaskokemusta.
EU:n direktiivi edellyttää saavutettavuutta julkisen sektorin verkko- ja mobiilipalveluilta. Siihen pohjautuva Suomen digipalvelulaki laajenee kuitenkin jatkossa koskemaan myös mm. pankkeja, vakuutusyhtiöitä sekä vesi- ja energia-alan yrityksiä. Samalla lain piiriin tulevat esimerkiksi verkossa julkaistavat uutiskirjeet.
Saavutettavuudesta tulee hyvin suurella todennäköisyydellä uusi normi ja siten tärkeä kilpailutekijä myös yksityissektorin yrityksille. Tämä kannattaa ajatella niin, että oma haluttu viesti saadaan perille mahdollisimman selkeästi ja vaivattomasti.
Ovatko sinun yrityksesi kotisivut ja muut digitaaliset palvelut valmiita tähän muuttuvaan kilpailuun?
Saavutetut edut
Saavutettavan verkkosisällön periaatteet on koottu kansainväliseen WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) -ohjeistukseen. Se jakaa suunnittelun tavoitteet neljään pääkohtaan:
Havaittavuus liittyy sivuston yleiseen ulkoasuun ja graafisuuteen. Esimerkiksi käytetyt värit, kontrastit, muodot, kuvat ja videot, fonttien mallit sekä koot. Tämä kokonaisuus tulee olla sopusoinnussa.
Hallittavuus tarkoittaa eri toimintojen käytettävyyttä, kuten sivuilla navigointia näppäimistöllä ilman hiirtä, sisäisten ja ulkoisten linkitysten selkeyttä, sekä esimerkiksi toimintojen vaihtoehtoista käyttötapaa.
Ymmärrettävyys viittaa sivuston yleiseen rakenteeseen, sisältötekstien johdonmukaisuuteen sekä yleiseen selkeyteen.
Lujatekoisuus ja toimintavarmuus merkitsee etenkin teknistä toimivuutta, eli erilaisten toimintojen, lisäosien ja rajapintojen yhteensopivuutta esimerkiksi avustavien teknologioiden kanssa.
WCAG-kriteerit on jaettu kolmeen tasoon: puhutaan A-, AA- ja AAA-tason kriteereistä. AAA-tason kriteerit täyttävä verkkopalvelu varmistaa saavutettavuuden mahdollisimman laajalle joukolle eri tavoin vammaisia ja toimintarajoitteisia henkilöitä. Tiukimmat vaatimukset koskevat siis tasoa AAA.
Ohjeet ovat käskymuotoisia ja melko lyhyitä. Ne vaativatkin käytännön toteutuksen tueksi onnistumiskriteerejä. Kriteerit ovat pitkälti ohjaavia sääntöjä tai vaatimuksia. Esimerkiksi kaikki käyttäjälle esitettävä tekstiä sisältämätön aineisto on luotu saman tarpeen täyttävällä tekstivastineella.
Kun esimerkiksi pohdit, että mistä saisit vaatimukset täyttävät kotisivut yrityksellesi, valitse sen toteuttajaksi ammattilainen, joka hallitsee nämä periaatteet sekä osaa soveltaa niitä yksilöllisen yritysilmeesi mukaan.
Vaatimukset vaihtuvat vahvuudeksi
Me Sivustamolla osaamme ottaa huomioon verkkosisällön ilmeen vaatimustasosta riippumatta.
Digimaailman kentillä asiat uudistuvat ja ilmavirrat siipien alla muuttuvat nopeammin kuin koskaan aikaisemmin. Sen sijaan, että näitä saavutettavuuskriteerejä ajattelisi vaatimuksina, kannattaa ne ajatella vahvuuksina sekä uusina mahdollisuuksina. Jossain määrin tällaisen reilun pelin hengen kaikille ihmisille voikin rinnastaa yrityksen palvelumuotoilun kehittämiseen. Yrityksen kotisivut palvelevat kaikkia potentiaalisia asiakkaita helposti ymmärrettävän muotoilun kautta. Kyse on tavoitettavuuden ja käytettävyyden optimoinnista.
Saavutettavuus ei siis välttämättä ole pelkästään erityisryhmien tarve, kuten vaikka näkö- ja kuulovammaiset, lukihäiriöiset tai fyysisesti rajoittuneet ihmiset. Pitkälle vietynä viisas sivustosuunnittelu ottaa muutenkin huomioon erilaisia asioita. Käyttäjällä voikin olla vanha päätelaite, hidas nettiyhteys tai käyttäjä voi olla verrattain tottumaton netin käyttäjä. Suomessa väestön ikääntyessä, kannattaa myös tällaisia asioita harkita ja ottaa huomioon.
Saavutettavuusohjeet saattavat välillä herättää hieman ristiriitaisia tunteita. Kotisivut, verkkokaupat ja muut digipalvelut ovat jatkossa suunniteltava melko tiukkojakin kriteerejä noudattamalla, mikä saatetaan kokea itse tehtynä hankalaksikin. Jotkut voivat myös olla sitä mieltä, että ne rajoittavat liiaksi luovaa suunnittelua esimerkiksi graafisiin ilmeisiin. Tästä päästäänkin kuitenkin positiiviseen lopputulemaan, että rajoitusten sisällä se todellinen ammattitekeminen tuleekin vasta esille.
Cleared for landing… page
